“民有所呼、我必有应” 浙江移动架起客户连心桥

潮新闻(xīnwén)客户端 通讯员 陈珊 为深入贯彻工业和信息化部相关工作要求，浙江移动扎实开展“民有所呼 我必有应”专项行动，围绕网络覆盖(wǎngluòfùgài)、装维服务、业务(yèwù)办理、乡村(xiāngcūn)振兴等领域推出21项具体服务举措。 近日(jìnrì)，浙江移动在(zài)全省组织接待日活动，以总经理带头(dàitóu)接访、线上线下多渠道互动为特色，着力解决群众在通信服务中的急难愁盼问题，让“首问负责、限时办结、追求满意”的服务理念(lǐniàn)更加深入人心，推动服务质量再上新台阶。 从5G网络到装维服务(fúwù)，从适老(shìlǎo)服务到乡村振兴，浙江移动正以实实在在的举措践行“客户为根、服务为本”初心的坚守，全力打造通信(tōngxìn)服务新标杆。 从电台到社区，面对面(miànduìmiàn)服务零距离　 　 通过统筹(tǒngchóu)组织全省接待日活动，定期开展客户接待日、开放日、体验(tǐyàn)日等多样化活动，浙江移动构建起全方位、多层次的客户沟通渠道(qúdào)，精准倾听客户意见，迅速回应客户诉求，高效解决客户问题，不断丰富客户体验，显著提升客户参与感与满意度(mǎnyìdù)。 在杭州，浙江移动杭州分公司副总经理吕晓安带队(dàiduì)到杭州广播电视台参加FM89杭州之声民情热线活动(huódòng)，参与了民情热线电话接听(jiētīng)，倾听了客户诉求(sùqiú)，就5G网络、关爱套餐、客户服务等多方面问题，与广大听众朋友们进行(jìnxíng)直接沟通，为客户现场答疑并解决问题共计8件，将听众朋友的(de)关键意见纳入“民情台账”，确保“件件有回音、事事有着落”。 浙江移动金华分公司线上线下双轨并行，解决群众通信服务(fúwù)诉求。在线上，通过FM104.4金华之声及各县市广播电台(guǎngbōdiàntái)“行风热线(rèxiàn)”栏目，搭建空中(kōngzhōng)服务平台，实时回应群众关切需求；在线下，每月10日“心级服务日”，进驻九县市城区主营业厅开展“零距离”服务，现场面对面为群众排忧解难。截至当前，已现场受理(shòulǐ)业务咨询并高效解决客户问题(wèntí)75个，问题解决率100%。 在“民有所呼 我必有应”客户接待活动中(zhōng)，浙江移动温州(wēnzhōu)洞头(dòngtóu)分公司接待了(le)跨区客户王先生。“我是通过电话办理了随心享合约活动，但发现短信提醒和办理业务有出入。我就回拨了客服电话，想修改(xiūgǎi)业务。客服回复需要3个工作日。”王先生向洞头分公司彭剑辉寻求帮助。在详细核对(héduì)情况后，彭剑辉和跨区的服务管理人员对接，协助修改了套餐。 在衢州，浙江移动常山分公司总经理(zǒngjīnglǐ)姚俭平亲自带队组建服务专班，主动走访集团关键客户，针对(zhēnduì)前期(qiánqī)收集(shōují)的集中性诉求开展“上门问诊”，以精准举措逐一化解(huàjiě)客户难题。在常山县双明轴承有限公司，姚俭平实地(dì)勘察机房环境，结合客户实际情况，量身定制机房安全升级方案。从加强门锁防护等级、增设(zēngshè)智能监控设备，到优化机房网络访问权限(quánxiàn)管理，全方位筑牢安全防线，杜绝因设备遭窃用而产生的潜在损失。此外，姚俭平海在集团单位会客室临时开设咨询点，面对面倾听客户在网络质量、服务响应等方面的具体需求，对能即时处理的问题(wèntí)当场办结，需多方协调(xiétiáo)的复杂事项则建立专项台账，明确责任人和解决时限。 暖心服务无盲区，创新举措解(jiě)难题 随着服务模式从“被动响应”转向“主动破题(pòtí)”，浙江移动的也将“暖心服务窗口”开到(kāidào)了市民心坎上。 “我这刚下班就赶过来了(le)，要不是营业厅还开着门，我得专门请半天假来办业务。”傍晚18:15，在宁波鄞州(yínzhōu)万达附近营业厅，刚下班的张先生一边递上身份证(shēnfènzhèng)，一边向营业员感叹。 近日，浙江移动宁波分副总经理(zǒngjīnglǐ)章青走进海曙天宁旗舰(qíjiàn)厅，参与“民有所呼 我必有应”总经理接待活动，与现场客户展开面对面深度交流。在倾听客户心声的过程中(zhōng)，“工作日办理难(nán)”这一困扰广大客户的突出问题，成为广大消费者集中反映的焦点。 当(dāng)传统的“朝九晚五”遇上“996”作息，宁波分公司迅速响应，以“民呼我为”的高效行动力，推出暖心延时服务举措：全市50家营业厅(yíngyètīng)延长营业时间，其中(qízhōng)各区县（市）至少设置2家核心营业厅提供夜间服务，重点布局在商务楼宇、居民区集中区域。这些营业厅的晚间(wǎnjiān)服务时间延长至19:00-20:00，可(kě)满足上班族办理套餐变更、宽带安装、号码开户、账单查询(cháxún)等高频通信业务的需求，让客户再也不用为赶时间(gǎnshíjiān)而匆忙奔波。 在青田瓯南社区的老榕树下，浙江移动丽水分公司客户经理蔡玉莲正握着推子，为75岁的陈爷爷修剪头发。“爷爷头往(tóuwǎng)左偏点，这样不扎脖子(bózi)。”她左手轻扶老人肩膀，右手推子匀速移动，连耳后碎发都用小剪刀精心修整(xiūzhěng)。这已是(shì)蔡玉莲今年第三次来社区服务。 最近，她(tā)在走访时发现独居老人理发难，便自费购置(gòuzhì)工具，还把午休时间变成“移动服务站”，免费为老人们理发。剪发间隙，她顺手教老人们用手机查话费：“您看，打开这个 APP 点‘余额查询(cháxún)’，话费账单一目了然，以后不用冒热天跑路啦。”如今(rújīn)，蔡玉莲的理发包总装(zǒngzhuāng)着两样“工具”——推子和业务服务手册，她说：“服务没有(méiyǒu)边界，客户需要的，就是我们要做的。” 在(zài)端午期间(qījiān)，浙江移动嵊州分公司(fēngōngsī)携手融媒体中心等多家企业，打造(dǎzào)了“民有所呼、我必有应”主题嘉年华。活动现场处处暗藏惊喜(jīngxǐ)：热气腾腾的(de)小笼包、软糯飘香的粽子在巧手中诞生；一针一线缝制的香囊，承载着传统韵味；草帽上绘满(shànghuìmǎn)天马行空的童趣，投壶游戏掀起阵阵欢呼，五彩绳穿梭指间编织美好寓意……孩子们穿梭于趣味(qùwèi)摊位间，每一次亲手制作、每一场欢乐互动，都化作成长路上的珍贵印记。在欢声笑语中，绍兴移动嵊州分公司以这场童趣满满的活动为纽带，将温暖与关怀融入每一次沟通。 温情守护(shǒuhù)“银龄”，共筑反诈防线 浙江移动持续深化“银龄守护(shǒuhù)”行动，助力老年客户都能畅享安全、便捷的数字生活(shēnghuó)。 浙江移动台州分公司深入天台玉湖小区及(jí)赵家岱村，开展“民有所呼 我必有应”总经理办实事专项活动(huódòng)，以“面对面”倾听(qīngtīng)、“实打实”解决的方式，推动服务升级，助力乡村振兴。 在天台玉湖(yùhú)小区活动(huódòng)现场，天台分公司总经理张霖化身“移动服务(fúwù)专员”，与(yǔ)社区居民展开(zhǎnkāi)“一对一”深度对话，现场协调解决网络覆盖(wǎngluòfùgài)、资费疑问等问题，安排技术人员上门服务；同时，在赵家岱村逐户走访，推出“三个一”助老行动：一张“服务明白卡”、一次“上门网络体检”、一节“数字微课”，帮助村里老人掌握数字技能，同时开展反诈普法宣传。 在嘉兴，浙江移动嘉禾(jiāhé)分公司社区经理小王积极组织银龄反诈讲堂(jiǎngtáng)、银龄手机摄影服务、志愿者银铃上门等服务活动，走进(zǒujìn)社区，走近老年客户身边，帮助岁数大的老人做做家务，跑跑腿。 “小王每个月都会定时到(dào)我们(wǒmen)社区来开展‘反诈防骗活动’，他不仅给我们讲反诈案例，提高了我们识别骗子的能力，还给我们提供便利的移动(yídòng)(yídòng)业务服务，不用去(qù)营业厅排队了，十分贴心。”穆湖社区的张(zhāng)阿姨亲切地说。据悉，浙江移动嘉兴分公司组织志愿者进社区服务活动超1000场，服务银龄客户400余人，社区内派发反诈宣传物料约10万份，让移动暖心服务走进街坊邻里。　 数字赋能惠百业，技术(jìshù)让服务更智能 以信息技术为纽带，浙江移动积极推动数字技术融入(róngrù)“数字生活(shēnghuó)”，让生活更智慧。 家住温州的(de)(de)李奶奶(nǎinǎi)(nǎinǎi)每天都有看新闻联播的习惯，这天晚上李奶奶像(xiàng)往常一样打开电视机，发现家里的宽带电视故障了(le)(le)。李奶奶拨通了10086的电话。话务员小云接到了李奶奶的电话，通过查询发现奶奶家的路由器需要重启。正当奶奶为不会操作而发愁今天无法看新闻联播时，小云注意到奶奶的手机支持视频通话，就(jiù)试着询问：“奶奶，我可以给您发起视频，告诉您怎么操作试试。”李奶奶欣然接受了。小云耐心的一步一步指导，很快宽带电视故障恢复。李奶奶高兴地说： “小姑娘，你真厉害(lìhài)，谢谢你，我还以为(yǐwéi)今天看不了，没想到这么快处理好。”小云开心(kāixīn)地说：“奶奶，下次如果再有故障，您可以用视频电话打给我们，有可能像今天一样不用等师傅就可以解决。”李奶奶满意的挂机了。 目前，浙江10086的(de)2000名话务代表已经全部配备视频(shìpín)客服技能(jìnéng)，客户直接拨打热线号码即可接入视频客服，畅享“看、听、说、触”一体的多媒体客户服务，利用视频、图文等开展生动的服务交互，提升客户体验。除了宽带问题外，营业停机(tíngjī)、营业复机、密码重置、管停复通(fùtōng)、营销活动办理等都可以通过视频客服轻松解决。 在(zài)湖州，5月23日浙江移动德清分公司举办“心级服务 移动守护”线上总经理接待日直播活动。县公司副总经理范民军出席(chūxí)并分享德清移动在 5G、物联网、大数据(shùjù)、云计算等技术领域的成果。 比如，在(zài)产业数字化转型方面，德清分公司参与自动驾驶与智慧出行建设，打造车联网项目；助力邮管局推动(tuīdòng)物流无人(wúrén)配送，实施 5G 工厂应用，为产业升级提供支撑；在惠农助民方面，“共富数字渔仓”项目助力乡村振兴……本次直播(zhíbō)时长1小时，范民军还准备了智能音箱(yīnxiāng)和最新款路由器抽奖，吸引 3388 人观看。